Die Angst vor negativen Bewertungen oder negativer Berichterstattung im Internet, weitläufig als Shitstorm bekannt, ist allgegenwärtig und lähmt Unternehmensaktivitäten noch bevor sie entstehen.
Der Guerillero-Kunde hat längst die Online-Welt gekapert und verbreitet Angst und Schrecken im weiten Online-Ozean.
Selbst wenn er gar nicht zugegen ist.
Wie ein Gespenst, wie ein mulmiges Gefühl in der Markenwelt entwickelt sich der „Zorro des Netzes“ als latente und immerwährende Bedrohung für Unternehmen und deren Produkte und Services.
Dass es sich dabei keineswegs um einen einzelnen „Beschützer des gemeinen Onlinevolkes“ handelt, der Unternehmen mit schlechten Produkten oder miesem Service öffentlich abkanzelt, sondern der Web-Guerillero zu einer ernstzunehmenden und nachhaltigen Bewegung in der Netzwelt geworden ist, ist selbst dem antiquiertesten Unternehmen längst bekannt und keine Unbekannte mehr.
Dennoch fällt es (gerade großen) Unternehmen nach wie vor schwer, sich an diese Situation anzupassen. Wie ein großer Ozeandampfer, der nicht fähig ist die Richtung zu wechseln, steuern Unternehmen so auf ihren ganz persönlichen (Kommunikations-) Eisberg zu.
Auf individuelle Probleme wird mit vorgefertigten Standardsätzen geantwortet und auf Antworten wartet man oftmals mehrere Tage bzw. Wochen, wenn es überhaupt zu einer Antwort kommt.
Oder es wird auf die Kunden-Hotline verwiesen, in denen Call-Center-Mitarbeiter A exakt das Gegenteil von Call-Center-Mitarbeiter B sagt und an Call-Center-Mitarbeiter C verweist, der natürlich gar nicht zuständig ist und zurück auf A verweist usw.
Dies geschieht nicht immer und es gibt mittlerweile eine Reihe positiver Beispiele, dass Unternehmen begriffen haben wie eine kundenfreundliche Serviceleistung zu funktionieren hat. Aber leider noch viel zu selten und so kann der Netz-Guerillero weiter für angstschweißdurchtränkte PR-Mitarbeiter und schlaflose Nächte bei Community Managern sorgen.
Also liebe Unternehmen:
Entledigt Euch der Angst vor dieser (un)bekannten Gefahr, es bleibt Euch nichts anderes übrig. Lernt auch öffentlich Stellung beziehen zu können, denn es wird bereits jetzt von Euch verlangt.
Der Lohn wird ein Kundenstamm sein, der gerne mit und über Euch redet und der über Jahre Vertrauen zu Euch hat!
Lasst den Guerillero zu Eurem Freund werden und Eure persönliche Revolution führen!
Ihr werdet sehen es lohnt sich!
