Das Paradebeispiel eines schlechten Kundenservices ist und bleibt das Kaffee-Kännchen-Paradoxon. „Draußen nur Kännchen“ ist zum Synonym für kundenfeindliches und egoistisches Verhalten seitens Unternehmungen geworden, welche in keinster Weise auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingeht.
Da sich das Problem mit Ursprung in der Gastronomie zumindest dort fast komplett erübrigt hat (mittlerweile gibt es Kaffeetassengrößen, die ein Kännchen um ein Vielfaches überschreiten) verlagert es sich immer mehr in die Online Welt. Gerade dort, wo Service und Kundennähe als Kauf- oder Ausschlusskriterium immer wichtiger wird, da das nächste Angebot nur einen Klick entfernt ist, geben sich haarsträubende Beispiele eines vollkommen servicefeindlichen Verhaltens seitens der Unternehmen die Klinke in die Hand.
Ob der aktuelle Barilla-Chef Guido Barilla, der mit seiner Aussage, dass es unter seiner Führung keine Werbekampagne mit homosexuellen Paaren geben wird (http://www.focus.de/finanzen/news/dann-sollen-sie-eben-andere-nudeln-essen-shitstorm-gegen-barilla-keine-pasta-fuer-homosexuelle_aid_1113949.html), für ein Raunen unter der (nicht nur) Netzgemeinde gesorgt hat oder ob es einen Telekommunikation-Riesen wie Vodafone erwischt, der als Antwort auf einen schlechten Kundenservice einen Facebook-Post auf der eigenen Wall hinnehmen muss, der aktuell über 143.000 Likes zählt (https://www.facebook.com/vodafoneDE/posts/10150952976257724).
Nicht auf seine Kunden und deren Bedürfnisse zu hören bzw. einzugehen, kann sich in der heutigen (digitalen) Welt kein Unternehmen der Welt leisten.
Und dabei ist es doch so einfach. Durch Facebook, Twitter und Co. können Unternehmen so nah am Kunden sein, wie bisher noch nie möglich gewesen ist. Die User geben heutzutage offen und bereitwillig Auskunft darüber, was Ihnen gefällt oder was Ihnen fehlt. Durch ein gutes Social Media Monitoring können Unternehmen an Informationen gelangen und für sich nutzen, die sonst nur sehr schwierig, teuer oder gar nicht zu bekommen gewesen wären. Ob diese Informationen auf Produktebene, Serviceebene oder Imageebene genutzt werden, ist dabei zunächst einmal sekundär, so lange die Bedürfnisse der eigenen Kunden abgedeckt werden. Und da reicht es bei weitem nicht mehr aus eine „iPad-Verlosung“ zu starten. Erst recht nicht bei einem Unternehmen, die absolut nichts mit iPads zu tun haben.
Also liebe Unternehmen:
Hört Euren Kunden zu und versucht auf deren Wünsche und Bedürfnisse einzugehen. Heutzutage funktioniert eine Absender-orienterte Kommunikation einfach nicht mehr. Nutzt die Impulse, die Ihr von Euren Kunden zugetragen bekommt und wandelt sie in guten Kundenservice und ansprechende Leistungen um, damit es auch „draußen noch Kännchen gibt“.
Einfach Lieb sein 😉
